YENİ HABERLER
ÇOK OKUNANLAR
Berat Albayrak danışmanlarıyla denetime çıktı
Berat Albayrak danışmanlarıyla denetime çıktı
10 Mayıs 2016 04:12
Enerji Bakanlığı, elektrik dağıtım şirketlerini vatandaşa yönelik hizmetleri açısından sıkı takibe aldı. Bu kapsamda ilk olarak Enerji Bakanı Berat Albayrak, bizzat kendi danışmanlarına talimat vererek müşteri hizmetleri kalitesini denetletti.

Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak, Trabzon'da önceki gün ELDER tarafından 9'uncusu düzenlenen “Sektör Toplantısı”na katılan 21 dağıtım şirketinin üst düzey yöneticileri ile gerçekleştirdiği basına kapalı oturumda, müşteri memnuniyeti temelli yeni dönemi anlatırken, geçtiğimiz Mart ayı içerisinde yaptırdıkları elektrik dağıtım hizmetleri memnuniyet anketinin ilk anket sonuçlarını da paylaştı.

Anket kapsamında vatandaşlara elektrik kesilmeleri sıklığı, ortalama süresi, kesinti olduğunda dağıtım şirketlerine rahatlıkla ulaşıp ulaşmadığı, 6 ay içinde dağıtım şirketine işinin düşüp düşmediği ve kendisi ile ilgilenilip ilgilenilmediği soruldu.

TÜKETİCİYLE ANKET YAPILDI

Enerji Bakanı Albayrak'ın dağıtım firmalarına yaptığı sunumda, tüketici anketi sonuçlarından ve dağıtım firmalarının performansından memnun olmadığını dile getirdi. Kendisi için önemli kriterlerden birinin “Çağrı Merkezi Performansı” olduğunu kaydeden Albayrak, burada bizzat kendi danışmanlarıyla dağıtım şirketlerinin çağrı merkezlerini arattığını da söylediği öğrenildi.

Sunumun önemli bir kısmında müşteri memnuniyeti temelli yeni dönem anlatılırken, firmaların artık farklı denetim mekanizmaları ile denetleneceği bir süreç başlayacağı vurgulandı. Buna göre firmaların “Tedarik Kalitesi ve Sürekliliği”, “Yatırımlar”, “Müşteri Hizmetleri”, “Kurumsal İletişim” şeklinde müşteri memnuniyetini belirleyecek 4 temel alanda yükümlülükleri olacak.

GÖREVİNİ YAPMAYANA MÜEYYİDE UYGULANACAK

Elektrik dağıtım firmalarının düzenli karneleri olacak. Karnelerdeki eksik ve sorunlu alanlar iyileştirilmediği takdirde ise ciddi müeyyideler geliyor. Firmaların elektrik kesintisi süreleri ve sıklığının müşteri bazlı tespitinin sağlanmasında tedarik kalitesi ve sürekliliği izlenecek. Bu verilerle firmaların öncelikli yatırıma yönlendirilmesi ve teknik performansı artırması sağlanacak.

İLK KARNELERİNİ DAĞITTI

Albayrak, 'Müşteri Memnuniyeti Anketleri' ile söz konusu alanlarda sahadan ölçüm yaparak firmalara karneleri vereceklerini anlattı. Bu kapsamda da Mart'taki anketin sonuçları elektrik dağıtım şirketleriyle paylaşılarak, her firmaya ilk karneleri de verildi.

Çağrı merkezi sorun çözecek

Enerji Bakanı Berat Albayrak, Elektrik dağıtım şirketlerinin çağrı merkezlerindeki “Abone başına düşen müşteri temsilcisi sayısı” kriterinin artık önem arz edeceğini vurguladı. Bakan Albayrak ayrıca, “telefon hattında maksimum bekletme süresi”, “sorun çözme oranı”, “konuşma kalitesi ve bilgi düzeyi” “cevaplama oranı” gibi yeni kriterlerin de uygulamaya geçeceğini açıkladı.

Vatandaşla doğrudan iletişim kuracaklar

Elektrik dağıtım firmalarına mutlaka kurumsal iletişim alanında etkili ve vatandaşa doğrudan temas eden politikalar izlemesi gerektiğine işaret eden Albayrak, şirketlerin kendi itibar ölçümlerini yaptırarak vatandaşların gözünde nerede olduklarını görmelerini ve buna göre kendilerini geliştirmeleri gereken alanları belirlemelerini vurguladığı da öğrenildi.

EKONOMİ Kategorisindeki Diğer Haberler